Aprenda a usar Lean IT jogando com o simulador “CSIBAI Lean Control Desk” da Marymtec Logic

Objetivo. Você gerencia um Service Desk por 8 semanas. A meta é manter o SLA em 90% ou mais gastando o menos possível com agentes. Cortar agente economiza, mas a fila cresce e o SLA cai. O jogo é achar o ponto onde ainda dá conta.

O que acontece na tela. Os tickets chegam seguindo o padrão de um Service Desk real (pico de manhã e à tarde, menos na sexta, quase nada no fim de semana). O N1 tenta resolver. O que ele não resolve vai para o N2 e depois para o N3. Parte dos tickets fica aguardando resposta do usuário ou de terceiros, e nesse tempo não ocupa agente. Cada ponto colorido é um agente (cheio = atendendo, vazio = livre). Os quadrados são a fila, e ficam vermelhos quando ela passa de 120.

Passo a passo.

1. Aperte ▶ Iniciar. Escolha a velocidade (1 h/s, 4 h/s ou 1 dia/s). Fim do dia avança até a meia-noite.
2. No painel Escala e política, mexa nos três controles de cada nível. Agentes multiplica a escala histórica (×1,00 é o que a operação real tinha, ×0,70 é 30% a menos). Shrink é a parte do tempo logado fora de atendimento (pausas, treino, reunião). Limite WIP trava o trabalho em andamento no nível (Kanban), e ∞ quer dizer sem limite.
3. No Kaizen você tem 6 pontos para melhorias permanentes: trabalho padrão (atendimento mais rápido), base de conhecimento (o N1 resolve mais), autosserviço (chegam menos tickets). Dá para tirar pontos e redistribuir.
4. No Yamazumi, a altura da barra é a capacidade de cada nível e a parte colorida é o trabalho feito. O número no topo é a utilização. Acima de uns 85% a barra fica amarela, e perto de 100% a fila dispara.
5. O Placar semanal mostra SLA, tickets fechados, ciclo e custo de cada semana. Três semanas têm um evento (aumento de chegadas, incidente maior com chamados ligados e gripe na equipe). O jogo pausa quando o evento começa, leia o aviso e aperte Continuar. No incidente maior você escolhe como tratar.

Dicas. Mude uma coisa por vez e deixe passar um ou dois dias antes de concluir. A fila de um nível costuma aparecer um ou dois dias depois do corte. Pense no pico (segunda de manhã) e não só na média. O N1 trabalha folgado, então procure o limite pelos outros níveis.

Os dados de chegada, mix de tickets, escala base e esperas vêm de uma operação real, só em números agregados. Tempos de atendimento de N2 e N3, custos por hora, meta de 90%, efeito do Kaizen e eventos são parâmetros do jogo, não medidas. O tamanho do incidente maior (300 chamados ligados) tem base nos dados agregados, onde incidentes maiores chegaram a ter de 100 a mais de 400 chamados ligados. Como o simulador tem sorteio, o mesmo plano dá resultados parecidos mas não idênticos em outra semente.

Entendi, vamos jogar